O poder de barganha dos clientes

Comecei a minha vida profissional numa empresa de equipamentos onde o core business era venda e locação de impressoras. Tinham agências e empresas de grande porte como cliente. Posso dizer que comecei a entrar nas mais representativas agências do mercado pelas portas dos fundos, como fornecedor.

Nessa época, um dos melhores vendedores era meu “tutor” na empresa e eu o acompanhava em quase todos os clientes. Nesse período vi todo tipo de negociação possível e imaginável. Para cada cliente, havia uma tabela apresentada, uma forma de pagamento diferente e um tipo de discurso.

De lá pra cá, acompanhei diversos tipos de negociações entre fornecedores e clientes. São descontos absurdos em tabelas que “regularizam” o mercado, contratações condicionais aos fechamentos das contas e até mesmo remunerações para o cliente, ou o famoso “por fora”. Tuuuuuuuudo para fazer o cliente se sentir feliz e satisfeito.

Nas agências não é diferente. A política de tratamento dos clientes vai muito além dos almoços em restaurantes caros e doces das reuniões. O poder de barganha dos clientes é tão grande que as agências se submetem verdadeiras barbáries. O que antes era um agrado para o cliente, onde todos os produtos daquela categoria passavam a ser comprados da empresa em questão. Hoje em dia, em muitas agências, consumir um produto do concorrente dentro da empresa ou até mesmo próximo é motivo para demissão por “Justa Causa”. E vai além! O cliente manda e desmanda na estrutura organizacional da empresa, manda contratar, mas manda também demitir, justificando um motivo esdrúxulo e forçando a barra que essa ou outra atitude é passível de “perda da conta”.

Nós funcionários (ou já que emitimos NF podemos nos considerar fornecedores?) acabamos sofrendo com isso. Em um mundo atual onde a tecnologia nos permite expor nossas vidas pessoais e profissionais através da internet, também temos que tomar muito cuidado com o que fazemos fora do nosso “ambiente de trabalho”.

As queixas sobre o trabalho, que aconteciam na mesa do bar ou no sofá de casa hoje aparecem no twitter, no blog, no Orkut, etc.

Só que esse desabafo fica registrado, um simples momento extravasado mesmo que em forma de um sussurro contido pode trazer conseqüências não tão positivas depois.

Acontece que os clientes perceberam (e nós mostramos para eles inúmeras vezes) que a internet tem um poder enorme de disseminar uma marca para o bem ou para o mal.

Dessa maneira, surgem políticas empresariais (criadas após o incômodo de uma cúpula ou por uma reclamação de um cliente) de como os contratados de determinada empresa devem proceder com relação às mídias sociais. Aqueles que não cumprirem com o estabelecido, são demitidos por “Justa Causa”.

Existem aqueles que reclamam da censura e existem aqueles que defendem as empresas.

É claro que sempre aparece a famosa “regra do bom senso”. Só que bom senso é relativo para cada pessoa. O que um considera normal, o outro pode achar um absurdo tremendo. E algo tão grave como uma demissão não pode ficar a mercê de algo tão subjetivo.

Mas até que ponto as empresas podem controlar o que publicamos em nossos blogs, twitters e orkuts da vida? E qual é a linha que separa o que é profissional do que é pessoal? Até que ponto contar um fato é denegrir a imagem de uma agência ou cliente? É censura ou não? Você concorda com a normatização de uso pela empresa que você trabalha? Você já foi repreendido? Qual a sua opinião? Cliente tem sempre razão?

Nós que andávamos nas sombras

Ali pelo fim da década de 1960, início da de 1970, em plena ditadura militar portanto, os órgãos de segurança do governo realizaram uma exposição para mostrar ao público as provas incriminadoras recolhidas nos estouros de “aparelhos”, nome que se dava aos locais onde organizações ou pessoas contrárias ao regime se reuniam ou mesmo viviam sua clandestinidade. Entre os materiais tidos como subversivos constavam desde livros como o Capital, até inocentes exemplares da revista Veja, Realidade (reportagens ensaísticas) e Senhor (uma espécie de avó da publicação Piauí). Nem mesmo um livro pra lá de inofensivo como História da Riqueza do Homem, de Leo Huberman, escapou de ser prova de conspiração contra o regime.

Eram tempos de terror. Qualquer coisa, a mais absurda, poderia incriminar uma pessoa. Por isso, até os que eram contrários ao regime, mas não tinham nenhuma militância, e mesmo os que nem opinião tinham se precaviam, procuravam se expor o menos possível para não acabar sendo involuntariamente envolvidos pela paranoia do sistema.

Muita gente sem vínculo nenhum com os movimentos de resistência viveu o inferno e até mesmo “desapareceu” apenas porque seu nome estava na agenda de alguém que “caiu”, nome que se dava à prisão ou assassinato de um militante.

Num ambiente assim, quanto menor fosse seu “network”, melhor. Ser muito conhecido poderia acarretar mais problemas do que afago ao ego. Andava-se pelas sombras e, com isso, formou-se uma cultura de discrição que se choca, agora, exatamente com seu contrário: a era da exposição.

Redes sociais, blogs, twitter são coisas para as gerações que se formaram sem medo de caminhar ao sol.

Desafio Hipotético 11, a Resposta

Ah, Pequeno Gafanhoto, a resposta é simples, muito simples. Veja o comentário do Beto, aí no post de baixo. Um moço muito perspicaz esse Beto :)

Pense no seguinte: quando você vai comprar uma coisa - qualquer coisa -, você procura primeiro na internet? E até muitas vezes não compra pela internet mesmo? E não é só você: todos os meses, são feitas cerca de 8 bilhões de buscas na internet*. 85% dos usuários encontram o que precisam em sites de busca*. 60% dos internautas clicam nos 3 primeiros resultados da busca*. 80% nem vão para a segunda página*.

Percebeu a importância, para uma empresa, de aparecer no topo dos sites de busca? Todo mundo quer estar na posição da faixa vermelha aqui de baixo:

Existem, inclusive, muitas e muitas empresas dedicadas somente a, através de meios legais, proporcionar o serviço de "subida" de nome nas listas de busca. Uma parte cada vez mais gorda da verba de mídia on-line é investida nesse serviço.

Então, Pequeno Gafanhoto, o que temos que perguntar é: por que, mesmo sem fazer ações de comunicação, o Google não tem exposição irrelevante? Porque a marca se propôs a organizar toda a informação do mundo. Parece megalomaníaco. E é. Só que eles estão cumprindo sua parte da promessa. E a todo momento aparecem com uma nova ferramenta, novidades rolando por todos os lados, formas inusitadas de inserir seus serviços no nosso dia-a-dia... acabam criando novos hábitos. Quantas vezes por dia você abre o Google, o Gmail, o Orkut, o You Tube...?

Não é difícil entender. Tanto que as 3 marcas que se colocaram em segundo, terceiro e quarto lugares na lista já entenderam como funciona. E, é claro, não apenas elas. A lição do Google para todos os nossos jobs é: ganha quem tiver relevância no dia-a-dia do consumidor. Se você conseguir fazer seu consumidor obter uma experiência relevante para sua vida através de seu produto, é mais um degrau rumo ao topo. Nem que, pra isso, você se utilize das ferramentas do Google, por que não?

* Fontes: Forrester Research, TrademarkSEO e Search Engine Marketing Professionals Organization (Sempo)