Antimarketing é marketing também. Uma companhia aérea econômica da Europa, de nome Ryanair, tem por princípio tratar seus passageiros sem a menor consideração.
Seus bilhetes custam pouco (uma média de 40 euros para as 850 rotas que serve em toda a Europa), mas o tratamento...
A Ryanair cobra taxa de tudo, até do check-in (US$ 56 no aeroporto e US$ 7 on-line). O SAC é só por carta (não respondem a e-mail nem telefone). Em caso de cancelamento de voo, não pagam hotel. Estão pensando seriamente em cobrar pelo uso do banheiro do avião (Michael O’Leary, seu executivo-chefe cogita mesmo reduzir para um o número de banheiros no avião).
Nada de esteira para transportar a bagagem: cada passageiro tem que levar suas malas até o avião. Afinal, se as trouxe até o aeroporto, por que não carregá-las mais um pouquinho?
O primeiro credo no decálogo da Ryanair é “Cliente nunca tem razão”. Em que pese os processos por publicidade enganosa e extrema grosseria no tratamento com clientes, a Ryanair vai muito bem: com crise e tudo encerrou seu ano fiscal com um lucro líquido de US$ 149 milhões e deverá transportar 68 milhões de passageiros em 2009. Ah, sim, O’Leary é o empresário de maior sucesso na Irlanda.
Não que maus-tratos de companhia aérea sejam novidade para nós, pois num mercado cartelizado cada player joga como bem entende e o consumidor que se dane. Mas agir assim num mercado competitivo como o europeu é outra coisa... e dá certo.
(Post feito a partir de edição de reportagem da Folha de São Paulo, edição de 5 de setemebro de 2009)
2 comentários:
Taí, gostei. Pelo menos não se fazem de simpáticas pra depois te ferrar, como as empresas de telefonia, cartões, bancos e tudo que exige SAC. São honestos: paga barato porque não te paparicamos. É exatamente o oposto da TAM. Mas tomara que os mecânicos tenham boa vontade!!!
Ja voei Ryanair e tinha até água saindo do banheiro pelo corredor do avião. Eu não volto mais!
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