O poder de barganha dos clientes

Comecei a minha vida profissional numa empresa de equipamentos onde o core business era venda e locação de impressoras. Tinham agências e empresas de grande porte como cliente. Posso dizer que comecei a entrar nas mais representativas agências do mercado pelas portas dos fundos, como fornecedor.

Nessa época, um dos melhores vendedores era meu “tutor” na empresa e eu o acompanhava em quase todos os clientes. Nesse período vi todo tipo de negociação possível e imaginável. Para cada cliente, havia uma tabela apresentada, uma forma de pagamento diferente e um tipo de discurso.

De lá pra cá, acompanhei diversos tipos de negociações entre fornecedores e clientes. São descontos absurdos em tabelas que “regularizam” o mercado, contratações condicionais aos fechamentos das contas e até mesmo remunerações para o cliente, ou o famoso “por fora”. Tuuuuuuuudo para fazer o cliente se sentir feliz e satisfeito.

Nas agências não é diferente. A política de tratamento dos clientes vai muito além dos almoços em restaurantes caros e doces das reuniões. O poder de barganha dos clientes é tão grande que as agências se submetem verdadeiras barbáries. O que antes era um agrado para o cliente, onde todos os produtos daquela categoria passavam a ser comprados da empresa em questão. Hoje em dia, em muitas agências, consumir um produto do concorrente dentro da empresa ou até mesmo próximo é motivo para demissão por “Justa Causa”. E vai além! O cliente manda e desmanda na estrutura organizacional da empresa, manda contratar, mas manda também demitir, justificando um motivo esdrúxulo e forçando a barra que essa ou outra atitude é passível de “perda da conta”.

Nós funcionários (ou já que emitimos NF podemos nos considerar fornecedores?) acabamos sofrendo com isso. Em um mundo atual onde a tecnologia nos permite expor nossas vidas pessoais e profissionais através da internet, também temos que tomar muito cuidado com o que fazemos fora do nosso “ambiente de trabalho”.

As queixas sobre o trabalho, que aconteciam na mesa do bar ou no sofá de casa hoje aparecem no twitter, no blog, no Orkut, etc.

Só que esse desabafo fica registrado, um simples momento extravasado mesmo que em forma de um sussurro contido pode trazer conseqüências não tão positivas depois.

Acontece que os clientes perceberam (e nós mostramos para eles inúmeras vezes) que a internet tem um poder enorme de disseminar uma marca para o bem ou para o mal.

Dessa maneira, surgem políticas empresariais (criadas após o incômodo de uma cúpula ou por uma reclamação de um cliente) de como os contratados de determinada empresa devem proceder com relação às mídias sociais. Aqueles que não cumprirem com o estabelecido, são demitidos por “Justa Causa”.

Existem aqueles que reclamam da censura e existem aqueles que defendem as empresas.

É claro que sempre aparece a famosa “regra do bom senso”. Só que bom senso é relativo para cada pessoa. O que um considera normal, o outro pode achar um absurdo tremendo. E algo tão grave como uma demissão não pode ficar a mercê de algo tão subjetivo.

Mas até que ponto as empresas podem controlar o que publicamos em nossos blogs, twitters e orkuts da vida? E qual é a linha que separa o que é profissional do que é pessoal? Até que ponto contar um fato é denegrir a imagem de uma agência ou cliente? É censura ou não? Você concorda com a normatização de uso pela empresa que você trabalha? Você já foi repreendido? Qual a sua opinião? Cliente tem sempre razão?

O que você está fazendo agora?

Eu queria falar sobre as promoções rolando na rede social “in” do momento, o twitter, e o Flandoli me deu a deixa.

A história é a seguinte: a rádio tem algo contra o artista e não toca as músicas dele. Motivos à parte (não vamos discutir isso) o artista sente-se censurado e bola uma promoção da forma mais guerrilheira possível para mostrar seu desagrado com a dita cuja.
Utilizando a própria dinâmica dos programas e plataformas da rádio, Tico Santa Cruz (Detonautas) divulgou em seu blog a mecânica de duas promoções. Uma delas utilizando o Twitter.

1. Você manda um “twit” para @RadioMixFM dizendo: "Por que é FEIO censurar um artista ?” com a tag #CensuraNao;
2. Você acumula pontos a cada twit (só vale uma por dia)
3. Os twitteiros que tiverem mais pontos no final da promoção, participam de um sorteio transmitido por um canal de vídeos online.
A promoção vai até dia 15 de agosto e o pessoal já está twitando.
E promoção boa tem prêmio, no caso iPhones novinhos.

Uma ação de marca no twitter que eu gostei foi o da LG TOP Mount, uma geladeira nova e cheia de modernidades.

Por que foi bem feita? Mostrava o produto, todas as inovações tecnológicas de maneira divertida, dava prêmios, a mecânica era simples e, melhor, soube usar a instantaneidade da ferramenta.

Você seguia o perfil da geladeira no twitter. Em alguns momentos do dia, o perfil falava para você acessar o site e ver o que tinha dentro da geladeira. (5 câmeras dentro da geladeira filmavam ao vivo e transmitiam para o hotsite). O primeiro que visse o alimento e “twitasse” o recebia em casa. Legal também o efeito amplificador que a própria mecânica oferecia, pq seus seguidores podiam ver você twitando "Eu quero ganhar croissant e sucos".
Hoje eu vou no AMPRO GLOBES AWARDS. Amanhã eu conto tudo.

Nós que andávamos nas sombras

Ali pelo fim da década de 1960, início da de 1970, em plena ditadura militar portanto, os órgãos de segurança do governo realizaram uma exposição para mostrar ao público as provas incriminadoras recolhidas nos estouros de “aparelhos”, nome que se dava aos locais onde organizações ou pessoas contrárias ao regime se reuniam ou mesmo viviam sua clandestinidade. Entre os materiais tidos como subversivos constavam desde livros como o Capital, até inocentes exemplares da revista Veja, Realidade (reportagens ensaísticas) e Senhor (uma espécie de avó da publicação Piauí). Nem mesmo um livro pra lá de inofensivo como História da Riqueza do Homem, de Leo Huberman, escapou de ser prova de conspiração contra o regime.

Eram tempos de terror. Qualquer coisa, a mais absurda, poderia incriminar uma pessoa. Por isso, até os que eram contrários ao regime, mas não tinham nenhuma militância, e mesmo os que nem opinião tinham se precaviam, procuravam se expor o menos possível para não acabar sendo involuntariamente envolvidos pela paranoia do sistema.

Muita gente sem vínculo nenhum com os movimentos de resistência viveu o inferno e até mesmo “desapareceu” apenas porque seu nome estava na agenda de alguém que “caiu”, nome que se dava à prisão ou assassinato de um militante.

Num ambiente assim, quanto menor fosse seu “network”, melhor. Ser muito conhecido poderia acarretar mais problemas do que afago ao ego. Andava-se pelas sombras e, com isso, formou-se uma cultura de discrição que se choca, agora, exatamente com seu contrário: a era da exposição.

Redes sociais, blogs, twitter são coisas para as gerações que se formaram sem medo de caminhar ao sol.

82,8% dos Twitteiros, são solteiros.

Peaquisa realizada pela área de presença digital da Bullet revelou o perfil do twitteiro brazuca.
Veja aqui a apresentacão completa.

Twitter no Brasil

View more Microsoft Word documents from bullet_promo.

Excelente material.

Homenagem póstuma antes que seja tarde demais

Você já deve conhecer o Twitter. Sob a idéia central de reunir pessoas dispostas a responder à pergunta "What are you doing?", a rede social está conquistando seu espaço na web e popularizando o termo micro-blogging.

Como (quase) tudo que aparece na internet, o Twitter já virou assunto em sites e blogs de tecnologia e comunicação. Alguns o execram como se fosse uma espécie de anti-cristo online. Outros se mantêm indiferentes. Muitos reconhecem seu papel na construção de uma internet cada vez mais colaborativa.

Mas minha intenção aqui não é fomentar essa discussão. Quero apenas mostrar minha visão sobre as possibilidades que surgem para as marcas diante essa nova ferramenta. E ao entrar nesse mérito veremos que elas - as marcas - se dividirão em duas categorias:
1) marcas graduadas na escola SL;
2) marcas repetentes na escola SL.

(Escola SL = lição que o Second Life ensinou para quem quis aprender. Inovar não significa simplesmente mergulhar de cabeça na última novidade tecnológica, ao menos que ela esteja intrinsicamente ligada ao core bussiness da marca, ou seja uma peça fundamental em sua estratégia de marketing. Essa euforia descabida, típica no mercado publicitário, fez com que muitas marcas aderissem ao Second Life sem saber o porquê. E até hoje não sabem).

Apesar da lição, ouso dizer que as chances do mesmo problema acontecer são grandes. E isso reflete a maneira como as marcas se comportam diante novas ferramentas, como o SL ou o Twitter.

As marcas repetentes na escola SL (1), ou aquelas que não quiseram aprender, vão começar a entrar na onda do Twitter. Quando isso acontecer, vão abrir contas institucionais para tentar iniciar um diálogo mais próximo com seus consumidores. Obviamente, sem saber como fazer isso. Mesmo que não faça nenhum sentido para seu negócio. E aí, pobre coitados...

Já as marcas graduadas na escola SL (2) vão passar incólumes. Afinal elas aprenderam que a comunicação em novas ferramentas devem ser pensadas de acordo com as características específicas da mesma, de modo a respeitar suas particularidades tecnológicas, seu público e o meio em que está inserida.

Quer uma amostra de como isso pode ser feito?
Veja esses exemplos da Dell e da Amazon.
A idéia do Twitter não é o micro-blogging?
Pois bem, aderiram à ferramenta de maneira relevante para seus consumidores, e alinhados à estratégia de seus negócios.

Como? Eles usam o Twitter para anunciar seus produtos periodicamente, criando um "canal de comunicação instantânea" com seus clientes. Mas sem forçar a barra. Falam apenas quando é necessário falar. E quando seus clientes querem ouvir.

Por exemplo:
Dell => "20 % de desconto em qualquer computador remanufaturado. Até 23:59h".
Amazon => "A nova temporada de Heroes acaba de ficar disponível para vendas em nosso site".

Simples e perfeito.
Empresas intrinsicamente ligadas à internet. Uso apropriado da ferramenta. Comunicação relevante para o consumidor.

Cada vez mais tenho a certeza de que McLuhan estava certo. O meio é definitivamente a mensagem. Esse é um pré-requisito para pensarmos em relevância e criatividade.

Para os repetentes, vale andar com a cola embaixo dos braços.